Label de qualité Trusted Shops

Quels sont les critères qui doivent être contrôlés ?

Trusted Shops audite la boutique en ligne sur la base de nombreux critères de qualité. Vous pouvez consulter ici les critères de qualité par pays :



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Quelles conditions doit remplir ma boutique en ligne pour être certifiée par Trusted Shops ?

Toutes les boutiques en ligne disposant d'un processus de commande entièrement basé sur le web peuvent être certifiées par Trusted Shops. Voici toutefois quelques exceptions : 

  • Les boutiques qui vendent des catégories d'articles/des produits, qui font partie du catalogue d'exclusion de Trusted Shops
  • les portails sans activité commerciale

À la fin du processus de certification, la boutique en ligne doit répondre aux critères de qualité Trusted Shops. 



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Quand vais-je recevoir mon rapport d'audit ?

Après acceptation de votre commande par Trusted Shops, le rapport d'audit de votre boutique vous est envoyé sous 1 à 2 semaines en moyenne. Vous trouverez ici un descriptif détaillé du déroulement de la certification.

En période de forte activité, le délai de réception du rapport d'audit peut être un peu plus long.



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Evaluations clients Trusted Shops

Qu'est-ce que le Système d'Évaluation Trusted Shops ?

Grâce au Système d'Évaluation Trusted Shops, les acheteurs peuvent en quelques
clics évaluer la prestation d'une boutique en ligne.



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Quelles catégories peuvent être évaluées ?

Les acheteurs évaluent une boutique avec jusqu'à trois critères différents :

- livraison

- marchandise

- service clientèle

Pour certaines boutiques du secteur des prestations de service, seul le critère « service » peut être évalué.

De plus, l'acheteur en ligne est invité à laisser un commentaire afin de pouvoir convenablement justifier son évaluation.



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A quels critères de qualité correspondent les étoiles à attribuer ?

5 étoiles : Satisfaction du client Très bien

4 étoiles : Satisfaction du client Bien

3 étoiles : Satisfaction du client Moyen

2 étoiles : Satisfaction du client Insuffisant

1 étoile : Satisfaction du client Très insuffisant



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Quel est le déroulement du processus d'évaluation ?

Chaque catégorie peut être évaluée sur une échelle de une à cinq étoiles. Si l'utilisateur
souhaite ne pas du tout évaluer une catégorie ou le faire plus tard, il peut la sauter. De
plus, il complète son évaluation par un commentaire libre.



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Quand est-ce que l'évaluation attribuée est publiée ?

L'évaluation apparaît automatiquement dans la vue d'ensemble des évaluations
de la boutique en ligne après qu'elle ait été déposée.



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Comment les e-commerçants sont-ils protégés contre les fausses évaluations ?

- Double-opt-in : L'évaluation doit être envoyée avec une adresse e-mail valide. A cet effet, l'évaluateur reçoit après l'attribution de l'évaluation un e-mail avec un lien, lui permettant de confirmer l'évaluation (Double-Opt-in).

- Violation des règles : Si le commentaire d'un client comporte une fausse déclaration de faits ou une critique insultante, ou si un client évalue une boutique dans laquelle il n'a rien commandé, cette dernière peut le signaler l'abus correspondant à Trusted Shops. Les violations des règles sont vérifiés par Trusted Shops au moyen de justificatifs devant être apportés par la boutique. En cas de commentaire ne respectant pas les règles, celui-ci est supprimé par Trusted Shops. S'il est prouvé que l'auteur d'une évaluation n'est pas client de la boutique, son évaluation est également supprimée.



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Où les e-commerçants peuvent-ils visualiser et modifier leurs évaluations ?

Toutes les évaluations sont administrées dans un domaine Log-In (Shop-Login). Le e-commerçant peut y consulter les évaluations aprés leur publication et rédiger un commentaire public sur une évaluation et/ou demander la vérification du respect des règles. Les données d'accès pour le Log-In personnel sont transmises à l'e-commerçant directement après l'acceptation de sa commande. Les membres Trusted Shops peuvent se connecter grâce aux données d'accès qu'ils ont reçues dans le cadre de leur affiliation. Si vous avez égaré ou oublié votre mot de passe, vous pouvez en demander un nouveau ici.



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Les e-commerçants voient-ils leurs évaluations seulement une fois qu'elles sont publiées ?

Chaque e-commerçant a la possibilité de visualiser les évaluations reçues dans
un espace Log-in sécurisé après la publication. Les évaluations sont activées
automatiquement par Trusted Shops. Il est impossible d'empêcher ou retarder
la publication des évaluations. Trusted Shops supprime éventuellement les propos
illicites dans un commentaire seulement après avoir terminé la vérification de violation des règles.



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Dans quelles langues les évaluations Trusted Shops sont-elles disponibles ?

Les évaluations Trusted Shops sont disponibles pour les boutiques en ligne en allemand, anglais, français, espagnol et polonais.



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Pourquoi le champ réservé au commentaire est-il limité à 400 signes ?

Le champ réservé aux commentaires est limités à 400 signes pour les raisons suivantes :

- La limitation à 400 signes a pour but de rendre les évaluations compréhensibles pour les acheteurs en ligne,
  tout comme pour les commerçants.

- Le commentaire de l’e-commerçant en réponse à un avis client est également limité à 400 caractères. Les
  réponses des e-commerçants sont présentées de façon claire sur le profil d’évaluation.

- L’expérience montre que la plupart des consommateurs préfèrent lire des avis clients courts afin de se faire une
  idée générale du site marchand à partir d’opinions diverses et variées.



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Comment les évaluations sont-elles recueillies ?

Le commerçant peut inviter le client à laisser une évaluation à chaque étape du processus d'achat. Pour cela, il suffit d'intégrer le lien dans le formulaire d'évaluation en l'intégrant dans les templates ou les voies de communication correspondantes (par ex. e-mail).  Dans l'idéal, l'invitation à évaluer s'effectue quelques jours après la réception de la marchandise si le client est d'accord. Les boutiques certifiées Trusted Shops reçoivent en plus des évaluations directement via le Système Trusted Shops. En effet, les acheteurs ayant souscrit la protection acheteurs se voient proposer lors du traitement de cette garantie un formulaire d'évaluation correspondant.

Important : Si le client doit être invité par e-mail à déposer une évaluation, l'accord expresse du client doit être obtenu à cet effet ; dans le cas contraire l'e-mail d'invitation est considéré comme publicité illicite.  



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Est-ce que Trusted Shops invite l'acheteur par e-mail à émettre une évaluation ?

Non, Trusted Shops n'invite à aucun moment l'acheteur par e-mail à émettre une évaluation. La boutique en ligne peut cependant mettre en place cette fonction soi-même ou avec le soutien de Trusted Shops. Dans ce cas, le client donne son accord pour recevoir ce rappel de la part de Trusted Shops.



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Pour quel logiciel de site marchand l' Avis clients Trusted Shops est-elle utilisable ?

L' Avis clients Trusted Shops est compatible avec tous les systèmes de boutiques en ligne.



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Le widget peut-il être adapté à mise en page d'une boutique ?

Oui. Le widget peut être individuellement adapté aux besoins de la boutique en
ligne dans l'espace du Log-In (Shop-Login). Cette adaptation vaut pour la largeur
du widget (entre 140 et 190 pixel) ainsi que pour l'affichage d'un commentaire
dans le widget. Les membres Trusted Shops peuvent également intégrer le Label
de Qualité Trusted Shops directement dans leur widget.

Nous accordons beaucoup d'importance à l'aspect harmonieux du widget d'évaluation
Trusted Shops. Pour cette raison, nous n'autorisons pas de modification de son design.
Le coupage du graphisme du widget ou d'autres modifications à l'aide de feuilles de style
ne sont également pas autorisées. En effet, la valeur de reconnaissance du widget chez
le client et la fiabilité qui y est liée dans le système d'évaluation neutre de Trusted Shops
constituent une grande valeur ajoutée pour la boutique en ligne.



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Quand est ce que le widget est actualisé ?

Le widget est constamment mis à jour par le Système Trusted Shops. De légères variations entre widget et administration de l'évaluation dans l'espace membre sont cependant possibles si l'intégration du widget dans la boutique en ligne a été effectuée avec une fonction caching.



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Comment la note de la boutique affichée dans le widget est-elle calculée ?

L' Avis clients Trusted Shops se compose des évaluations de ses clients
dans les catégories livraison, marchandise et service clients à compter du 28.9.2012.

La note ainsi que le profil d'évaluation sont recalculés chaque jour  par Trusted Shops au
moyen d'un algorithme. Pour le calcul de la note moyenne, les évaluations à compter du
28.9.2012 sont prises en considération. La limitation à ces évaluations a pour objectif de
présenter un profil d'évaluation d'actualité.

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À quel moment la note apparaît-elle sur le widget ?

Dès lors qu'un e-commerçant a collecté un avis client, la note est directement affichée sur le widget et sur le profil d’évaluation. Si la boutique en ligne n'a encore collecté aucun avis, le widget redirige l’internaute vers le formulaire d'évaluation.



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Quel support technique les e-commerçants peuvent-ils utiliser lors de l'installation ?

Chaque utilisateur du système d'évaluation reçoit un manuel d'intégration détaillé au format PDF avec la confirmation de commande par e-mail. Dans ce manuel et dans le Système Trusted Shops se trouvent entre autres des exemples de codes pour l'intégration dans les différents modèles de boutiques.

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Est-il possible d'intégrer des évaluations d'autres fournisseurs dans le Système Trusted Shops ?

Non. Il est impossible d'intégrer des évaluations d'autres fournisseurs dans le Système d'Évaluation Trusted Shops.



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Les évaluations sont-elles prises en compte par Google-Shopping et Google Adwords ?

Si le marchand a souscrit l'option complémentaire payante "Intégration à Google",
les Evaluations Trusted Shops qui ont été déposées par des clients sont transmises
chaque jour par Trusted Shops à Google, afin de garantir le plus rapidement possible
l'enregistrement des évaluations dans Google. Pour ce qui est de la durée de prise en
charge des nouvelles évaluations du côté de Google, il n'y a pas de valeur indicative fixe.
Suivant notre expérience, cette durée varie cependant de 4 à 6 semaines.
De plus, Google intègre les évaluations des boutiques collectées de vos clients
automatiquement aux annonces Google Adwords des boutiques (si disponible) -
cela peut ainsi entraîner des taux de clics plus élevés.
 
Cette fonctionnalité existe cependant uniquement dans certains pays (en Allemagne (France ?) 
par exemple). Dans les versions Google des autres pays, ce type d'annonce est en revanche
impossible.

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Que fait Trusted Shops des données et des évaluations ?

La totalité des données et des évaluations est uniquement utilisée pour l'exploitation des Evaluations Trusted Shops.

 



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Qui détient les droits d'utilisation sur les évaluations reçues ?

Les évaluations sont collectées, enregistrées et administrées par Trusted Shops. Les droits d'utilisation sont transmis par l'acheteur à Trusted Shops au moment du dépôt de l'évaluation.



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Que se passe-t-il avec les évaluations en cas de résiliation ?

Les évaluations ne sont plus affichées publiquement. Il n'est pas possible de restituer les évaluations.



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Les acheteurs peuvent-ils contester l'affichage de leur évaluation dans le widget ou sur la page ?

Non. Les évaluations et les commentaires sont cependant toujours présentés de manière anonyme et sans référence à l'acheteur en ligne.



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Quels avantages tirent les e-commerçants des Evaluations Trusted Shops ?

Les évaluations renforcent la confiance des utilisateurs dans la boutique en ligne. Les nouveaux acheteurs préfèrent effectuer un achat dans une boutique qui compte des clients fidèles. De plus, les évaluations fournissent un retour direct à l'e-commerçant, lui indiquant ainsi les points à améliorer dans sa boutique en ligne.



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A quel point les évaluations sont-elles importantes pour les clients ?

Selon une étude représentative de septembre 2009, menée sur les consommateurs par les analystes de GfK, plus de 70% des acheteurs en ligne font confiance aux évaluations et s'y orientent au moment de se décider à effectuer un achat. Malgré tout, les mauvaises possibilités d'évaluation de la qualité constituent un obstacle à l'achat sur Internet pour près d'un utilisateur sur deux.



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Les commentaires faisant partie des évaluations peuvent-ils être utilisés à des fins publicitaires ?

Pour cela, l'autorisation doit être demandée à Trusted Shops car le client transmet les droits d'utilisation exclusivement à Trusted Shops GmbH. Trusted Shops peut attribuer des sous-licences pour ainsi autoriser la publicité.



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Les résultats de l'évaluation sont-ils également affichés sur les pages de Trusted Shops ?

Oui. Pour les boutiques en ligne qui sont en plus certifiées Trusted Shops, les évaluations sont également intégrées au profil public de la boutique.



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Comment les commentaires des clients sont-ils intégrés au profil d'évaluation ?

Les commentaires clients sur les évaluations déposées figurent au premier plan dans le profil d'évaluation. A travers les possibilités de filtre proposées sous forme de notes scolaires de « Très bien » à « Insuffisant », l'acheteur en ligne peut se faire rapidement une image des commentaires publiés pour les transactions.



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L'e-commerçant doit-il afficher le Label de Qualité Trusted Shops pour pouvoir utiliser les Evaluations Trusted Shops ?

Non. « L'avis clients » peut également être utilisé comme solution unique dans les boutiques en ligne qui n'affichent pas le Label de Qualité Trusted Shops.



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Les e-commerçants qui ont intégré l'avis clients à leur boutique peuvent-ils afficher le Label de Qualité Trusted Shops ?

Non. Seules les boutiques qui se font certifier par Trusted Shops sont habilitées à afficher le label sur leur site. Ainsi, seules les boutiques certifiées Trusted Shops peuvent aussi afficher le widget d'évaluation avec la référence « Avis clientsTrusted Shops ».



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Protection acheteurs (et garanties) Trusted Shops

Dois-je intégrer la protection acheteurs à ma boutique ?

Chaque boutique en ligne certifiée par Trusted Shops doit proposer à ses clients la protection acheteurs.

Voici ce qui résulte des conditions d'utilisation des conditions d'affiliation convenues (TS-AMB) :

Le droit d'utilisation s'applique tant que la boutique en ligne propose à ses clients (acheteurs en ligne) la Protection Acheteurs Trusted Shops conformément aux conditions du contrat de garantie Trusted Shops (la conclusion préalable du contrat de garantie supplémentaire est présupposée)



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Quel est la différence entre la Protection Acheteurs Classic et Excellence ?

La Protection Acheteurs Classic est gratuite pour vos clients et sécurise leurs achats jusqu'à un montant de 2 500€ si la protection a été activée après l'achat par le client final.


La Protection Acheteurs Excellence vous permet de proposer à vos clients une protection acheteurs jusqu'à un montant de 20 000€. Le client peut activer la protection acheteurs directement dans le panier de votre boutique en ligne en s'acquittant de frais peu élevés.



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Combien de temps dure la protection acheteurs ?

La durée de garantie pour la Protection Acheteurs Classic ainsi que pour la Protection Acheteurs Excellence est en règle générale de 30 jours et peut être prolongée une seule fois de 30 jours supplémentaires par l'acheteur si aucune livraison ou remboursement n'a eu lieu pendant cette période.

Pour la Protection Acheteurs Excellence, il est possible de prolonger la durée de garantie de 30 jours à 60, 90 ou 120 jours. Un audit isolé effectué par le Risk Management de Trusted Shops est toutefois toujours nécessaire dans ce cas. Veuillez nous envoyer un message avec la durée de garantie souhaitée pour votre boutique en ligne via notre formulaire de contact.



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Comment se déroule un remboursement ?

En cas de problèmes pendant le processus de commande (p. ex. non livraison ou rétractation), un acheteur a la possibilité, pendant une période de 30 jours après conclusion de la protection acheteurs, de réagir auprès de Trusted Shops pour prolonger cette période de 30 jours. La boutique en ligne est immédiatement informée du message du client par e-mail. L'acheteur peut, à l'aide d'un message, prolonger sa garantie de protection acheteurs (par exemple en cas de non livraison ou de rétractation) de 30 jours et une fois seulement.

Si aucune livraison ni aucun remboursement n’est effectué par la boutique en ligne pendant cette période, le client peut faire une demande de remboursement avant la fin de la période de garantie.

Ensuite, la demande de remboursement du client est vérifiée par l'équipe du Service clientèle de Trusted Shops et le cas échéant le remboursement est effectué par Trusted Shops.

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Comment se déroule un cas de garantie ?

Vous trouverez toutes les informations concernant le traitement de cas de garantie dans notre guide, que vous pouvez consulter et télécharger dans le Système Trusted Shops sous affiliation - documents - « Guide protection acheteurs pour e-commerçants ».



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Je rencontre un problème technique lors de l'intégration de la protection acheteurs, que faire ?

Dans ce cas, adressez-vous par téléphone ou via le formulaire de contact à notre service membres. Veuillez essayer de décrire le plus précisément possible comment le problème se manifeste dans votre boutique et indiquez, si vous en utilisez, le nom de vos logiciels de site marchand et de plug-ins ainsi que leur version.



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Affiliation Trusted Shops

J'ai changé de logiciel de site marchand, que faire ?

Si une boutique en ligne certifiée change de logiciel de site marchand, il est nécessaire que celle-ci soit à nouveau contrôlée. Si le dernier audit de la boutique remonte à plus de 12 mois, le nouvel audit nécessaire sera considéré comme audit de suivi. Comme votre boutique en ligne certifiée doit être soumise à un audit de suivi gratuit tous les 12 mois, vous ne devrez dans ce cas rien payer pour le changement de logiciel de site marchand.

Si le dernier audit de la boutique a eu lieu il y a moins de 12 mois, les frais pour ce changement vous seront facturés, conformément à notre liste de prix, 200€ nets.



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J'ai vendu ma boutique. Le nouveau propriétaire peut-il reprendre le label ?

Le contrat d'affiliation Trusted Shops peut généralement être repris. Veuillez utiliser à cet effet le formulaire de contact et y indiquer l'adresse complète de l'entreprise qui reprend la boutique. Ensuite, un formulaire de reprise de contrat sera mis à votre disposition. Il devra être signé par l'ancien et le nouveau propriétaire et renvoyé à Trusted Shops. La transmission des certificats correspondants est alors prévue à la date de reprise indiquée sur le formulaire.



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Où puis-je télécharger des copies de mes factures ?

Si vous désirez recevoir (à nouveau) une copie d'une facture, veuillez nous envoyer un court message contenant cette demande via notre formulaire de contact. Notre service de comptabilité vous enverra alors la copie de la facture par e-mail au format PDF.



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