Trusted Shops Keurmerk

Welke criteria worden getoetst?

Trusted Shops toetst de webwinkel aan een breed scala van criteria. De kwaliteitscriteria voor de diverse landen kunt u hier inzien:



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Aan welke eisen moet een online winkel voldoen om door Trusted Shops gecertificeerd te worden?

Alle websites die aan klanten een volledig online bestelproces aanbieden, kunnen door Trusted Shops worden gecertificeerd. Daarbij gelden de volgende uitzonderingen: 

  • Webwinkels die producten aanbieden waarvan de verkoop wettelijk verboden is en die met de uitsluitingscatalogus van Trusted Shops  in tegenspraak zijn. 
  • Websites zonder verkoopactiviteiten 

Aan het einde van het certificeringsproces moet de webwinkel aan de Trusted Shops kwaliteitscriteria voldoen.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wanneer krijg ik mijn auditrapport?

In de regel ontvangt u het auditrapport voor uw webwinkel binnen 1 tot 2 weken na acceptatie van uw bestelling door Trusted Shops. Een gedetailleerde beschrijving van het certificeringsproces vindt u hier. In drukkere periodes kan het helaas wat langer duren voordat u het eerste rapport ontvangt.
http://www.trustedshops.com/tsdocument/CERTIFICATION_GUIDE_nl.pdf.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?
Trusted Shops Klantbeoordelingen

Wat is het Trusted Shops Klantbeoordelingssysteem?

Met het Trusted Shops Klantbeoordelingssysteem kunnen klanten gemakkelijk de prestaties van een online winkel evalueren.

Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Welke aspecten kunnen worden beoordeeld?

Klanten beoordelen een webwinkel op maimaal drie verschillende criteria:
- Levering
- Producten
- Klantenservice
Bij bepaalde webwinkels in de dienstensector kan alleen het criterium “Service” worden beoordeeld.

Bovendien wordt de online koper gevraagd in een commentaar een reden voor de beoordeling aan te geven.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe luiden de kwaliteitsaanduidingen die bij de toegewezen sterren horen?

5 sterren: klanttevredenheid  Uitstekend

4 sterren: klanttevredenheid  Goed

3 sterren: klanttevredenheid  Redelijk

2 sterren: klanttevredenheid  Matig

1 ster: klanttevredenheid  Slecht





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe werkt het beoordelingsproces?

Elke categorie ontvangt een beoordeling van één tot vijf sterren. Als een klant een bepaalde categorie niet of pas later wil beoordelen, dan is dat ook mogelijk.  Daarnaast kan de klant een commentaar achterlaten bij zijn beoordeling.

Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wanneer wordt een ingediende beoordeling gepubliceerd?

De beoordeling verschijnt binnen 24 uur na indiening automatisch in het beoordelingsoverzicht van de online winkel.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Op welke manier worden webwinkeliers beschermd tegen onterechte of onjuiste beoordelingen?

- Door dubbele bevestiging: de beoordeling moet worden ingediend via een geldig e-mailadres. Na indiening van de beoordeling krijgt de klant een link toegestuurd, zodat deze zijn beoordeling kan bevestigen (dubbele bevestiging).

- Wetsovertreding: wanneer het commentaar van de klant een valse verklaring, een niet waarheidsgetrouwe weergave van feiten of een beledigende of kwetsende kritiek inhoudt of wanneer een klant een webwinkel beoordeelt waar hij niets van gekocht heeft, dan kan de webwinkel dit als wetsovertreding melden bij Trusted Shops. Alle wetsovertredingen worden door Trusted Shops onderzocht op basis van de door de webwinkel ingediende bewijzen. Alle onwettige commentaren worden door Trusted Shops verwijderd. Wanneer aangetoond kan worden dat een persoon die een beoordeling ingediend heeft, geen klant van de webwinkel is, zal de beoordeling eveneens verwijderd worden.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Waar kunnen de webwinkeliers ingediende beoordelingen inzien en beheren?

Alle beoordelingen (reviews) worden in een met een wachtwoord beveiligd deel van de website beheerd (Shop login). Hier kan de webwinkelier de beoordelingen inzien en een publieke reactie op een beoordeling geven en/of om een onderzoek vragen om te bepalen of er een wetsovertreding plaatsgevonden heeft. De webwinkelier ontvangt de toegangsgegevens voor het gedeelte met zijn persoonlijke beoordelingenoverzicht meteen nadat zijn bestelling geaccepteerd is. Trusted Shops-leden kunnen inloggen met de toegangsgegevens die zijn in de loop van hun lidmaatschapsprocedure ontvangen. Wanneer u uw wachtwoord kwijtgeraakt of vergeten bent, kunt hier een nieuw wachtwoord aanvragen.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Zien de webwinkeliers hun beoordelingen pas zodra deze gepubliceerd zijn?

Iedere online retailer heeft vóór en na publicatie gelegenheid de ingediende beoordelingen in een beveiligd websitegedeelte in te zien. Alle beoordelingen worden door Trusted Shops automatisch binnen 24 uur vrijgegeven, ongeacht de vraag of er een verzoek tot een onderzoek naar een mogelijke wetsovertreding is ingediend. Het is niet mogelijk de publicatie van beoordelingen te voorkomen of te vertragen. Pas nadat het onderzoek naar een mogelijke wetsovertreding afgerond is, zal Trusted Shops eventuele onwettige commentaren verwijderen.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

In welke talen zijn de Trusted Shops-beoordelingen beschikbaar?

De Trusted Shops-beoordelingen staan in de volgende talen ter beschikking van de online winkels: Duits, Engels, Frans, Spaans en Pools.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Waarom geldt voor het commentaarveld een limiet van 400 karakters?

Het commentaarveld in het evaluatieformulier is om de volgende redenen beperkt tot 400 karakters:

- De beperking van het veld tot 400 karakters dient de beoordelingen zowel voor
  de online kopers als voor de online retailers zo praktisch en overzichtelijk mogelijk te maken.

- Een webwinkelier’s commentaar op een beoordeling is ook gelimiteerd tot 400 karakters. Hierdoor worden de
  antwoorden van de webwinkelier op een duidelijke manier weergegeven in het beoordelingsprofiel.

- Uit ervaring weten we dat de meeste consumenten liever een kortere beoordeling lezen, zodat ze zich snel een beeld
  kunnen vormen van de prestaties van de webwinkel door middel van verschillende meningen. 





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe worden de beoordelingen verzameld?

In elk stadium van het aankoopproces kan de online retailer de klant vragen om een beoordeling in te dienen. Daarvoor hoeft alleen maar de link naar het evaluatieformulier in de relevante shoppagina´s of communicatiekanalen geïntegreerd te worden. Wanneer de klant daarmee akkoord gaat, wordt in het ideale geval het verzoek om een beoordeling slechts enkele dagen na levering van de producten verzonden.

Door Trusted Shops gecertificeerde winkels ontvangen bovendien via het Trusted Shops-systeem rechtstreeks beoordelingen van kopers die gebruik maken van de gegarandeerde kopersbescherming en tijdens de verwerking van deze garantie een evaluatieformulier aangeboden krijgen.

Belangrijk: wanneer het de bedoeling is om de klant per e-mail een verzoek om een beoordeling toe te sturen, dient men daarvoor eerst uitdrukkelijk toestemming van de klant te hebben gekeregen. Anders geldt de e-mail met het betreffende verzoek als een geval van wettelijke verboden wervingsmethoden (spam).





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Vraagt Trusted Shops klanten per e-mail om afgifte van beoordelingen?

Nee, Trusted Shops stuurt klanten op geen enkel moment een e-mail met een verzoek om een beoordeling. De online winkel kan deze functie echter zelfstandig implementeren of met behulpvan het shopsysteem. In dat geval moet de klant zijn toestemming verlenen voor de verzending van een dergelijke herinnering door Trusted Shops.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Welke webwinkel software is compatibel met de klantbeoordelingen van Trusted Shops?

De Trusted Shops klantbeoordelingen zijn compatibel met alle webwinkel software.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Kan de widget worden aangepast aan de lay-out van een web winkel?

Ja. In het inloggedeelte (Shop login), kan de widget op individuele basis aan de behoeften van de online winkel aangepast worden. De breedte van de widget (tussen 140 en 190 pixels) kan aangepast worden en men kan het meest recente positieve commentaar in de widget laten weergeven. Trusted Shops-leden kunnen ook het Trusted Shops-keurmerk rechtstreeks integreren in hun widget.

Een uniform uiterlijk van de Trusted Shops beoordelingswidget is voor ons bijzonder belangrijk. Daarom staan wij wijzigingen van het design van de widget niet toe. Het 'bijknippen' van de widget-graphics of andere wijzigingen via de stylesheetinstellingen zijn eveneens niet toegestaan. De reden hiervoor is gelegen in het feit dat de herkenbaarheid van de widget onder consumenten en de daaraan gerelateerde betrouwbaarheid van een neutraal beoordelingssysteem van Trusted Shops de online winkel een significante toegevoegde waarde biedt.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wanneer wordt de widget geactualiseerd?

De widget wordt doorlopend up-to-date gehouden door het Trusted Shops-systeem. Er zij echter lichte afwijkingen mogelijk tussen de widget en het beoordelingenbeheer in de ledenpagina's, wanneer de integratie van de widget in de online winkel via een cachefunctie plaatsvindt.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe moet de shopbeoordeling weergegeven worden in de vastgestelde widget?

De Trusted Shops klantbeoordeling omvat de Trusted Shop betrouwbaarheidsbeoordeling en de beoordelingen die de klanten van de webwinkel in de afgelopen 12 maanden afgegeven hebben in de volgende categorieën: levering, producten en klantenservice.

De waardering en het beoordelingsprofiel worden dagelijks opnieuw bepaald met behulp van een door Trusted Shops ontwikkeld algoritme. De beoordelingen van de afgelopen 12 maanden worden gebruikt om de gemiddelde waardering te berekenen. Door alleen gebruik te maken van de beoordelingen van de afgelopen 12 maanden, wordt het beoordelingsprofiel actueel gehouden.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wanneer wordt een waarderingsscore in de widget weergegeven?

Direct na het verzamelen van de eerste beoordeling wordt de waarderingsscore weergegeven in de widget en op de overzichtspagina. Wanneer de webwinkel nog geen beoordelingen verzameld heeft, bevat de widget alleen de link naar het evaluatie formulier.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Welke technische support staat de webwinkelier tijdens de implementatie ter beschikking?

Iedere gebruiker van het beoordelingssysteem ontvangt tegelijk met de opdrachtbevestigingsmail een gedetailleerde integratiehandleiding in PDF-format. Deze handleiding en het Trusted Shops-systeem omvatten functies zoals codevoorbeelden voor integratie in de relevante webwinkeltemplates.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Kunnen beoordelingen van andere leveranciers in het Trusted Shops-systeem geïmporteerd worden?

Nee, beoordelingen van andere leveranciers kunnen niet in het Trusted Shops-beoordelingssysteem geïmporteerd worden.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Worden beoordelingen van Google Shopping en Google AdWords geregistreerd?

Door klanten ingediende Trusted Shops-beoordelingen worden door Trusted Shops dagelijks aan Google overgedragen om de snelst mogelijke beschikbaarheid van beoordelingen in Google te garanderen. Tijdens het proces worden alle klantbeoordelingen aan Google doorgegeven, niet alleen die van de afgelopen 12 maanden. Er is geen snelle, absolute regel die aangeeft hoelang het duurt voordat nieuwe beoordelingen door Google geaccepteerd worden. Onze ervaring leert dat dit tussen de 4 en 6 weken duurt.

Google integreert bovendien automatisch de verzamelde winkelbeoordelingen van uw klanten in de Google Adwords webwinkeladvertenties (indien beschikbaar) - dit kan tot hogere klikscores leiden.

Deze functie is echter alleen beschikbaar in bepaalde landen, zoals  Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. In de Google-versies van sommige landen zijn dergelijke advertenties niet mogelijk.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wat doet Trusted Shops met de gegevens en de beoordelingen?

Alle gegevens en beoordelingen worden uitsluitend gebruikt voor de behandling van Trusted Shops Klantbeoordelingen.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Welke partij heeft de gebruiksrechten over de ingediende beoordelingen?

De beoordelingen worden verzameld, opgeslagen en beheerd door Trusted Shops. De gebruiksrechten worden aan Trusted Shops overgedragen op het moment waarop de beoordeling door de klant ingediend wordt.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wat gebeurt er met de beoordelingen in geval van opzegging / beëindiging van het contract?

De beoordelingen worden dan niet langer openbaar weergegeven. De beoordelingen kunnen niet worden vrijgegeven.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Kunnen klanten bezwaar aantekenen tegen de weergave van hun beoordeling in de widget of op de overzichtpagina?

Nee. De beoordelingen en commentaren zijn echter anoniem en worden altijd gepubliceerd zonder enige verwijzing naar de online koper zelf.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wat zijn de voordelen van Trusted Shops Klantbeoordelingen voor webwinkeliers?

Beoordelingen verhogen het vertrouwen wat kopers in een online winkel hebben. De waarschijnlijkheid dat nieuwe klanten een aankoop doen neemt toe en er wordt langdurige loyaliteit gegenereerd onder de bestaande klanten, wat een verhoging van de conversie kan betekenen. Bovendien bieden de beoordelingen online retailers feedback uit eerste hand, ook over die aspecten van hun online shop die misschien verbeterd kunnen worden.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe belangrijk zijn de beoordelingen voor de consument?

Volgens een representatief consumentenonderzoek dat in september 2009 door marktonderzoeker GfK werd uitgevoerd, stelt meer dan 70% van alle online kopers vertrouwen in reviews en beoordelingen bij het nemen van een aankoopbeslissing. Bovendien beschouwt één op de twee internetgebruikers een gebrek aan bevredigende mogelijkheden om de kwaliteit te beoordelen als een obstakel bij het nemen van een beslissing voor een online aankoop.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Kunnen de commentaren van de beoordelingen worden gebruikt voor reclamedoeleinden?

Daarvoor moet de toestemming van Trusted Shops worden verkregen, omdat de klant de gebruiksrechten uitsluitend aan Trusted Shops toekent. Trusted Shops kan sublicenties verlenen om adverteren na toestemmingsverlening mogelijk te maken.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Worden de resultaten van de beoordelingen ook weergegeven op Trusted Shops webwinkelpagina's?

Ja, de beoordelingen worden ook geïntegreerd in het publieke shopprofiel van online winkels die door Trusted Shops gecertificeerd zijn.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe worden de commentaren van de klanten gepresenteerd in het beoordelingsprofiel?

De klantencommentaren bij de ingediende beoordelingen worden op een prominente positie weergegeven. Filteropties voor de waardering die variëren van “uitstekend” tot “slecht” stellen de online koper in staat zich zeer snel een overzicht te verschaffen van de commentaren over transacties.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Moet een webwinkelier het keurmerk hebben om ook de klantbeoordelingen van Trusted Shops te kunnen gebruiken?

Nee - de functie “Klantbeoordelingen” kan ook worden gebruikt als op zichzelf staande tool in online winkels die geen gebruik maken van het Trusted Shops keurmerk.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Kunnen webwinkeliers die de Klantbeoordelingstool hebben geïntegreerd, ook gebruik maken van het Keurmerk?

Nee, alleen diegenen die gecertificeerd zijn door Trusted Shops, hebben het recht om het keurmerk te gebruiken in hun online winkel. Dat houdt in dat alleen door Trusted Shops gecertificeerde webwinkels de beoordelingswidget met de term “Trusted Shops Klantbeoordeling” weer mogen geven.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?
Trusted Shops Kopersbescherming (en garanties)

Moet ik de kopersbescherming in mijn webwinkel integreren?

Alle door Trusted Shops gecertificeerde online winkels moeten hun klanten de kopersbescherming aanbieden.

De gebruiksvoorwaarden in de overeengekomen Algemene bepalingen en voorwaarden voor lidmaatschap (TS-AMB) geven het volgende aan:

Het gebruiksrecht wordt verleend op voorwaarde dat de online winkel zijn klanten (internetkopers) de Trusted Shops Kopersbescherming aanbiedt zoals gedefinieerd in de voorwaarden van het Trusted Shops garantiecontract (dit vereist de voorafgaande afsluiting van dit additionele garantiecontract)



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Wat zijn de verschillen tussen de kopersbeschermingsmodellen “Classic” en “Excellence”?

Het Classic-model is gratis voor uw klanten en dekt aankopen tot € 2.500,-, als aan het eind van het aankoopproces de kopersbescherming wordt geactiveerd.

Een keuze voor het Excellence-model betekent dat u uw klanten kopersbescherming tot € 20.000 kunt bieden. Tegen een kleine vergoeding kunnen klanten de kopersbescherming direct in het winkelmandje in uw online winkel activeren.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe lang geldt de kopersbescherming?

De garantietermijn in de Classic en Excellence kopersbescherming bedraagt over het algemeen 30 dagen en kan door de koper verlengd worden met een enkele extra periode van 30 dagen, op voorwaarde dat er in deze eerste periode geen levering of restitutie plaatsgevonden heeft.

Met de Excellence kopersbescherming heeft de koper in principe de keuzemogelijkheid om de garantieptermijn te verlengen van 30 naar 60, 90 of 120 dagen. Dit verzoek moet echter worden goedgekeurd door Trusted Shops, die dit van geval tot geval bekijkt. Stuur ons een e-mail met de gewenste garantietermijn voor uw online winkel via ons contactformulier.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe functioneert het terugbetalingsproces (restitutieproces)?

Een klant heeft in geval van een probleem tijdens het bestelproces (bijv. niet-levering of annulering) de mogelijkheid om binnen 30 dagen na afsluiting van de kopersbescherming contact op te nemen met Trusted Shops. Dit leidt tot een verlenging van de dekkingsperiode met 30 dagen. De online winkel wordt per ommegaande via e-mail op de hoogte gesteld van het bericht van de klant. De klant kan zijn kopersbeschermingsgarantie met slechts één keer 30 dagen verlengen door feedback te sturen (bijv. over een niet-levering of annulering).

Wanneer de online winkel binnen deze periode geen levering of terugbetaling verricht, dan kan de consument tot en met het einde van de looptijd van de garantie een aanvraag tot restitutie indienen.

De door de klant geclaimde terugbetaling zal dan door het Trusted Shops klantenserviceteam worden beoordeeld en wanneer deze gerechtvaardigd is, zal Trusted Shops de restitutie aan de klant verrichten.

Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Hoe wordt een garantiegeval afgehandeld?

Alle belangrijke informatie over de afhandeling van garantiegevallen is te vinden in onze gids. U kunt deze inzien en downloaden in uw Trusted Shops-account onder Lidmaatschap - Documenten - “Kopersbeschermingsgids voor online retailers”.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Ik heb technische problemen met de integratie van de kopersbescherming. Wat moet ik doen?

Neem in dat geval gerust telefonisch contact op met onze ledenservice of gebruik ons contactformulier. Beschrijf daarin zo exact mogelijk hoe het probleem zich manifesteert  in uw webwinkel en geef ons de namen en versienummers van de webwinkel software en de plug-ins die u gebruikt.



Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?
Trusted Shops Lidmaatschap

Ik ben overgestapt naar andere webwinkel software. Wat nu?

Wanneer een gecertificeerde online winkel van webwinkel software verandert, is over het algemeen een nieuwe audit noodzakelijk. Wanneer de laatste audit van de webwinkel minder dan 12 maanden geleden verricht is, wordt de vereiste nieuwe audit als vervolgaudit beschouwd. Er worden u geen kosten in rekening gebracht voor de wisseling van de webwinkel software, omdat u voor de gecertificeerde online winkel eens per 12 maanden recht hebt op een kostenloze vervolgaudit.

Wanneer de laatste audit echter langer dan 12 maanden geleden plaatsgevonden heeft, ontvangt u een factuur voor 200 euro (netto) op basis van onze prijslijst.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Ik heb mijn webwinkel verkocht. Kan de nieuwe eigenaar het keurmerk overnemen?

Over het algemeen is het mogelijk om een Trusted Shops-lidmaatschapsovereenkomst over te nemen. Maak hiervoor gebruik van ons contactformulier onder vermelding van het volledige adres van het bedrijf dat het contact overneemt.
U ontvangt dan van ons een formulier voor contractovernames. Dit dient ondertekend te worden door de oude en de nieuwe eigenaar en naar Trusted Shops gestuurd te worden. De bijbehorende certificaten worden gewijzigd op de in het formulier vermelde overnamedatum.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?

Waar kan ik kopieën van facturen downloaden?

Wanneer u een factuur of een kopie van een factuur wilt ontvangen, kunt u ons via ons contactformulier een kort bericht met uw verzoek sturen. We zullen u dan de kopiefactuur per e-mail toesturen in PDF-formaat.





Hebben wij geen antwoord op uw vraag gegeven?